“霸王條款”仍在上演 專家稱要打持久戰(zhàn)
“謝絕自帶酒水”、“設(shè)最低消費”、“消毒餐具另收費”、“設(shè)餐位費”……新消法的出臺本應(yīng)終結(jié)餐飲業(yè)的這些“霸王條款”，但是實施一個月來，“餐具收費”、“最低消費”等損害消費者權(quán)益的痼疾仍然存在，多城市商家仍然上演“霸王條款”戲碼。
陜西廣播電視臺《第一新聞》日前曝光了西安的一些知名餐飲業(yè)如黃記煌、上島咖啡等向消費者收取一次性餐具費、設(shè)立最低消費等現(xiàn)象。
另據(jù)中國甘肅網(wǎng)報道，蘭州新消法施行近一月，全市多家飯店內(nèi)仍然標(biāo)有“請保管好您的物品，丟失本店概不負(fù)責(zé)”的字樣，其中，在天水南路的一家酸菜牛肉拉面店內(nèi)還標(biāo)有“錢款當(dāng)面點清，離柜概不負(fù)責(zé)”的標(biāo)示。此外，廣東、武漢、哈爾濱等地也曝出類似的“霸王條款”現(xiàn)象。
與上述地區(qū)相比，天津的情況則好一些。天津市餐飲行業(yè)協(xié)會副會長李家津在接受記者采訪時表示，天津市有餐飲企業(yè)2萬多家，雖然有個別企業(yè)還存在一些經(jīng)營問題，但在新消法實施以前，通過市場的調(diào)節(jié)，很多餐飲企業(yè)在經(jīng)營中已經(jīng)開始注重接地氣，注重大眾化消費。新消法實施以來，行業(yè)協(xié)會鼓勵企業(yè)厲行節(jié)約，要求企業(yè)依法、依規(guī)、依標(biāo)，不少企業(yè)也都在逐漸規(guī)范自己的經(jīng)營行為。
近日，天津日報記者走訪了天津市20余家餐飲企業(yè)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)中檔飯店確實普遍降低消費門檻，在消費者自帶酒水和使用包間等方面沒有任何限制。但與此同時，個別高檔飯店則仍不肯“俯下身來”。在記者采訪的23家飯店中，對于是否能夠自帶酒水一項，只有一家飯店給出了否定答案，對方工作人員表示，無論帶什么酒，都要收取每瓶200元的開瓶費，即便“酒本身的價值還不到200元”。而另一家酒樓則告訴記者，白酒、紅酒可以自帶，但若自帶啤酒和飲料，則要收取10%的服務(wù)費，面對記者的不解，酒樓工作人員則說明原因是“啤酒和飲料本身價格低廉”。而其余21家飯店均表示可以自帶任意酒水，不收取任何開瓶費或酒水服務(wù)費。
不過，包間用餐必須“吃標(biāo)”卻仍然在一部分飯店悄悄執(zhí)行著。23家飯店中，有7家飯店都表示如果使用包間的話，或需達(dá)到一定數(shù)額的最低人均消費，或需達(dá)到包間最低消費，當(dāng)記者詢問：“新消法不是要求不能設(shè)最低消費嗎？”店家多以“我們一直這樣要求”為由作出解釋?！叭绻_(dá)不到你們的最低消費標(biāo)準(zhǔn)呢？”“那就請您坐到大廳吧，也是一樣的?！蹦筹埖旯ぷ魅藛T客氣地說。記者同時發(fā)現(xiàn)，也有個別飯店聲稱包間沒有最低消費，但由于包間的環(huán)境舒適、服務(wù)到位等原因，需要另外收取15%或規(guī)定金額的包間服務(wù)費。甚至還有飯店明確告訴記者，使用包間的話，不僅要達(dá)到200元的人均消費，還要另加10%的服務(wù)費。
近日，市民李先生告訴記者，前一陣子，他和幾個朋友到一家飯店吃飯。飯后，在查看賬單時竟發(fā)現(xiàn)被商家莫名其妙地多收取了8元錢餐具消毒費。他當(dāng)即對賬單提出異議，最后，在飯店的工作人員的指點下，他才在所用消毒筷的外包裝紙的角落上看到了一行“本品收取1元消費”的小字。“當(dāng)時我們一起就餐的一共是8個人，錢雖然錢不多，可飯店的做法總讓人心里覺得很別扭?！崩钕壬f。
新消法規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。這個飯店的做法顯然不合法。
“嚴(yán)格來說，新消法沒有禁止餐飲機構(gòu)收取開瓶費這些具體的‘霸王現(xiàn)象’，它禁止的是經(jīng)營者利用格式條款損害消費者利益的行為。如果經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費者責(zé)任的內(nèi)容，那么相應(yīng)的部分內(nèi)容就是無效的，而且是自始無效?！睏罴t燦說，今年最高人民法院在回復(fù)《中國消費者報采訪函》中就表示，“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費”，均屬于餐飲經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，做出的加重消費者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定，違反了相關(guān)法律規(guī)定，屬于霸王條款。消費者可以依據(jù)《合同法》與《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，請求人民法院確認(rèn)霸王條款無效。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，其實每到節(jié)假日，特別是消費者聚會較多的節(jié)日期間，不少餐廳、電影院等休閑娛樂場都會打出“每位最低消費99元”“節(jié)日當(dāng)天觀影不接受團購券購票”之類的告示。這顯然是不合法的，但大多數(shù)消費者不愿追究，選擇“接受”?！罢l讓我們就想用包間呢，畢竟包間的環(huán)境比大堂要好得多?！笔忻駨埾壬脑挻砹瞬簧偃说南敕?。
消費者在遇到經(jīng)營者推出的“霸王條款”時懶得計較，這樣做只會助長一些商家有恃無恐的氣焰。消費者應(yīng)樹立主動維權(quán)的意識，不給不良商家可乘之機。此外，抵制“霸王條款”，需要消費者維權(quán)與政府部門監(jiān)管兩方面的共同努力。
劉俊海表示，新消法的出臺只是消費者權(quán)益保護制度改版升級的第一步，在實際實施中要曠日持久，要有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，“新消法重新配置了消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，對經(jīng)營者的利益不利，所以要加強對經(jīng)營者的教育，要善待消費者，鼓勵消費者積極維權(quán)，監(jiān)管者也給在市場失靈的時候挺身而出，要加強監(jiān)管?！?/p>
常宇認(rèn)為，消費者如果同意謝絕自帶酒水，就要被迫接受酒店的高價酒水，這種表面上的契約自由實際上有違契約公平?！安惋嬓袠I(yè)是競爭性行業(yè)。餐飲企業(yè)只有以消費者為本，自覺履行經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，才能獲得消費者的貨幣選票。有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)行業(yè)自律，鼓勵行業(yè)競爭，摒棄依酒水畸形牟利的短視行為，促進行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。”
律師馮璐認(rèn)為，法律有其滯后性，從法律的出臺、實施到發(fā)現(xiàn)問題，是一個不斷修訂的過程，新消法實施到現(xiàn)在只有一個月的時間，隨著日后的司法實踐，針對這一問題，未來很可能將會出臺相關(guān)的細(xì)則。
新消法降低消費者維權(quán)成本 但“舉證難”依然存在
新消法第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
在很多行業(yè)人士看來，“瑕疵舉證責(zé)任倒置”是新消法中最讓人眼前一亮的改變，這不僅卸下了消費者頭疼的“舉證難”包袱，也有助于倒逼企業(yè)更注重產(chǎn)品質(zhì)量，從源頭解決問題。
近日，浙江臨安市消費者權(quán)益保護委員會依據(jù)新消法中的“舉證責(zé)任倒置”原則，成功解決了一起購車糾紛。經(jīng)調(diào)解，4S店免費為消費者更換新車，并承擔(dān)消費者已付的車輛購置稅、保險費及其他相關(guān)費用共計3萬余元，同時補償消費者價值1.3萬元的汽車維修保養(yǎng)會員卡一張。
“近年來，汽車類投訴增加較快，解決起來卻比較困難?！闭憬∠麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，從前，消費者面臨的最大問題就是維權(quán)成本高。消費者在承擔(dān)舉證責(zé)任時，經(jīng)常要面對“要追回一只雞，就得殺掉一頭牛”的困境。新消法實施以后，這種現(xiàn)象將有望得到改善。
楊紅燦表示，新消法設(shè)計了舉證責(zé)任的倒置制度，明確了經(jīng)營者提供的耐用商品或者裝飾裝修服務(wù)，消費者自收到商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，應(yīng)該由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。同時，加大了賠償?shù)念~度，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。此外，對于及時、暢通消費者的訴求渠道也提出了明確要求，規(guī)定消費者向行政部門投訴的，行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。
如果遇到經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行對消費者義務(wù)的情形該怎么辦，楊紅燦說：“經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或者無理由拒絕。工商部門將予以處罰?！?/p>
楊紅燦強調(diào)：“除了處罰，還要對企業(yè)的信譽、信用進行記錄和公示，記入信用檔案，向社會公布，這對違法企業(yè)來說是一個有力的震懾。”
此外，中國消費者協(xié)會律師團律師蔣蘇華向記者介紹，伴隨新消法實施，公益訴訟將大幅增加。本次新消法引進了公益訴訟制度，省級以上消費者組織有權(quán)利替消費進行公益訴訟。只需要提供身份證號碼、銀行賬號、汽車質(zhì)量問題的所有證據(jù)以文檔形式發(fā)送給消費者組織，由消費者組織替車主進行公益訴訟，真正實現(xiàn)零成本維權(quán)。
蔣蘇華認(rèn)為，由消費者協(xié)會主持打官司可以大幅降低消費者的維權(quán)成本。值得注意的是，只要一個公益訴訟打贏了，眾多消費者便開始效仿爭議結(jié)果。蔣蘇華說：“原來消費者不愿打官司，第一成本高，第二不知道結(jié)果。現(xiàn)在這兩個問題都解決了，維權(quán)數(shù)量勢必增多。”
不過，雖然新消法規(guī)定了“瑕疵舉證責(zé)任倒置”，但是由于舉證標(biāo)準(zhǔn)缺失等問題，“舉證難”問題依然存在。一位不愿意具名的商家告訴記者，一位客戶在他們平臺購買了一部中興史努比手機，使用一個月后出現(xiàn)問題送檢，維修方說手機硬件有打開過的痕跡，是人為損壞。消費者認(rèn)為沒有打開過，并要求商家舉證。這難倒了商家：“我們與中興手機聯(lián)系，做了兩方面的舉證。一是我們提供了簽收單據(jù)，證明手機內(nèi)部、機器背面、貨品發(fā)票上及外包裝盒的SN序列號"四碼一致"，以證明是原裝出廠。二是中興出具了"一手新機器"的證明。但這兩個舉證，消費者都不認(rèn)可，我們陷入了兩難，不知如何舉證，希望有細(xì)則指導(dǎo)?！?/p>
經(jīng)銷商和廠商說如今是他們碰到了“舉證難”問題，而消費者仍會擔(dān)心“舉證不實”。家電行業(yè)資深觀察家劉步塵表示，許多認(rèn)證機構(gòu)與廠商、經(jīng)銷商都有合作關(guān)系，難免“胳膊肘往里拐”，損害了消費者權(quán)益，因此，如何確保認(rèn)證機構(gòu)的公正性和客觀性，也是新消法實施后需要解決的問題。（綜合中新網(wǎng)、人民日報、光明網(wǎng)、天津日報、文匯報、石獅日報、南京日報、浙江在線、每日經(jīng)濟新聞等相關(guān)報道）
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