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　　汽車(chē)不出問(wèn)題比“三包”更重要

　　長(zhǎng)安汽車(chē)總裁助理、質(zhì)量部部長(zhǎng)張競(jìng)競(jìng)

　　長(zhǎng)安汽車(chē)非常擁護(hù)“三包”法規(guī)，因?yàn)殚L(zhǎng)安汽車(chē)想贏得客戶(hù)，也制定了向一流汽車(chē)企業(yè)邁進(jìn)的戰(zhàn)略。在這個(gè)戰(zhàn)略里面，首先目標(biāo)就是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須生產(chǎn)出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，這是長(zhǎng)安的質(zhì)量理念。汽車(chē)三包法規(guī)出臺(tái)了，這是長(zhǎng)安的一個(gè)機(jī)遇，因?yàn)槿姆ㄒ?guī)跟長(zhǎng)安的戰(zhàn)略是一致的，就是要打造一流的汽車(chē)企業(yè)。

　　汽車(chē)三包一旦實(shí)施，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻也提高了，將對(duì)一些企業(yè)造成很大的壓力，將會(huì)有人被淘汰出去。自主品牌也好，合資企業(yè)也好，都涉及對(duì)質(zhì)量、品質(zhì)的追求。從某一角度來(lái)說(shuō)，可能會(huì)有利于長(zhǎng)安，因?yàn)殚L(zhǎng)安汽車(chē)從1984年開(kāi)始做汽車(chē)到今天已經(jīng)29年，長(zhǎng)安原來(lái)是個(gè)軍工企業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)活了151年了，我們還想再做100年，那就只有靠質(zhì)量來(lái)取勝。質(zhì)量方面，長(zhǎng)安分基本質(zhì)量、感知質(zhì)量和魅力質(zhì)量。三包規(guī)定的就是基本質(zhì)量，不是說(shuō)買(mǎi)一個(gè)車(chē)就是要修的，要換的，我們首先就是要讓我們的車(chē)不進(jìn)維修站。長(zhǎng)安的理解是，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們不太關(guān)心確確實(shí)實(shí)的三包，他們要求的是車(chē)子不出問(wèn)題。因此，長(zhǎng)安沒(méi)把產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)當(dāng)成特別重要的部分，我們認(rèn)為，首先是把內(nèi)功練好，質(zhì)量做好，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

　　另外，汽車(chē)三包是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，長(zhǎng)安認(rèn)為服務(wù)能力的提升有三個(gè)方面，第一個(gè)方面涉及整個(gè)服務(wù)的能力，比如備件的保供，三包規(guī)定五天修不好，要給消費(fèi)者代步車(chē)，這對(duì)備件和物流管理都有要求。第二，服務(wù)能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修兩次也修不好，5次修不好就得退、換車(chē)了。文/本報(bào)記者李東穎

　　德國(guó)新車(chē)出問(wèn)題 經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)

　　德國(guó)Springer Automotive Media銷(xiāo)售總經(jīng)理Michael Harms

　　德國(guó)汽車(chē)保障的基礎(chǔ)是最關(guān)注消費(fèi)者。提高他們的法律權(quán)益，能夠讓他們獨(dú)立的去使用這些法律保護(hù)他們的權(quán)利。在德國(guó)與“三包”相似的規(guī)定里，質(zhì)保時(shí)間是售后三年或者兩年，一般情況下，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行保障。

　　根據(jù)德國(guó)的法律，只有在汽車(chē)出售的時(shí)候有故障，才提供一些質(zhì)量的保護(hù)，購(gòu)車(chē)條款合同上一般不會(huì)寫(xiě)明質(zhì)保的規(guī)定。而且，有些汽車(chē)的零部件質(zhì)保期是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，保質(zhì)期是2-3年或者有一個(gè)里程的規(guī)定。對(duì)于汽車(chē)制造商來(lái)說(shuō)，他們?cè)谧鰻I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，必須要很好的了解自己的產(chǎn)品，做到品牌的差異化、產(chǎn)品的差異化。而消費(fèi)者則爭(zhēng)取買(mǎi)到質(zhì)量最好的、條件最好的車(chē)。

　　二手車(chē)的質(zhì)保一般是經(jīng)銷(xiāo)商與買(mǎi)車(chē)方私下的協(xié)議，一般會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)的修車(chē)，但是很重要的一點(diǎn)就是，“三包”保護(hù)了經(jīng)銷(xiāo)商避免了一些風(fēng)險(xiǎn)和損失，還可以讓第三方來(lái)承擔(dān)三包的風(fēng)險(xiǎn)。德國(guó)的“三包”基于汽車(chē)的里程和汽車(chē)的年限以及故障的程度，在合同已經(jīng)簽訂之后，也會(huì)有一些特殊的協(xié)定和一些優(yōu)惠的規(guī)定。這種優(yōu)惠的規(guī)定，一般都是自由的選擇。比如，如果發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，但在里程規(guī)定之外，或者說(shuō)已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)之后20個(gè)月發(fā)生，如果消費(fèi)者進(jìn)行了投訴，那么經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)向生產(chǎn)商匯報(bào)，申請(qǐng)是否能補(bǔ)償。這就是質(zhì)保期之外的一個(gè)處理方法。汽車(chē)制造商會(huì)承擔(dān)一部分維修和更換的費(fèi)用。但是如果出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，很難滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

　　“汽車(chē)三包”使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有法可依

　　北京中車(chē)時(shí)代汽車(chē)技術(shù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)張文利

　　近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)高速發(fā)展，應(yīng)該說(shuō)汽車(chē)市場(chǎng)做大了，但是消費(fèi)者也好，從業(yè)人員也好，都深深感到汽車(chē)行業(yè)沒(méi)有做強(qiáng)。汽車(chē)廠家?guī)缀趺刻於荚谛麄魈嵘?wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值，但這話(huà)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻很難。因?yàn)樘嵘?wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，一要有好的服務(wù)理念，第二要有好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三要有好的服務(wù)準(zhǔn)則，第四要有好的服務(wù)承諾。這其中，最難的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則。“汽車(chē)三包”解決的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則的問(wèn)題。