十年服務(wù) “雷鋒號(hào)”家喻戶曉
10年前，河南鄭州供電公司成立“雷鋒號(hào)”電力搶修服務(wù)隊(duì)。他們以“幫助別人 快樂自己”為己任，把愛心灑向綠城。
10年后，“雷鋒號(hào)”早已家喻戶曉。他們中的每一位員工都用心詮釋“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，在自己的崗位上將雷鋒精神發(fā)揚(yáng)光大。
“雷鋒號(hào)”服務(wù)隊(duì)覆蓋綠城
2002年3月5日，隨著該公司配電工程處4名員工在雷鋒塑像前莊嚴(yán)宣誓，“雷鋒號(hào)”電力搶修服務(wù)隊(duì)成立。如今，最早入隊(duì)的兩名員工即將退休，而新入隊(duì)的員工一批接一批，已發(fā)展至50余人。對此，當(dāng)時(shí)的首任隊(duì)長、配電服務(wù)中心副主任馮志敏十分欣慰：“從最初的‘被質(zhì)疑’到如今的‘被稱贊’，我們一路走來，既有艱辛更有收獲?！?/font>
這收獲的背后蘊(yùn)藏著巨大的成果。隨著雷鋒精神深入人心，該公司的“宋光明”服務(wù)隊(duì)、“微笑服務(wù)隊(duì)”等，正在被綠城居民所熟知。該公司積極打造群眾滿意窗口，發(fā)揮“雷鋒號(hào)”黨團(tuán)員服務(wù)隊(duì)及95598“微笑天使”服務(wù)隊(duì)的品牌效應(yīng)。所屬單位也相繼成立了青年服務(wù)隊(duì)、黨員突擊隊(duì)等，開展親情服務(wù)、陽光服務(wù)和增值服務(wù)，爭做為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的表率。
2月18日晚，“宋光明”服務(wù)隊(duì)員高勇接到一個(gè)電話：“喂，宋光明嗎？我家電燈不亮了！”一位老人焦急的聲音傳來?！按鬆?，別急，您家住哪兒?。俊薄拔沂羌脊W(xué)校家屬院的，正吃晚飯呢，突然就沒電了！我這電費(fèi)也按時(shí)交了啊……”大爺說。“您稍等，我20分鐘后就到！”說完，高勇放下筷子就出門了。自實(shí)行“宋光明”掛牌服務(wù)以來，高勇不知道多少次接到類似的電話，連他的家人都習(xí)慣了。
2010年9月，一個(gè)名叫“宋光明”的群體，悄然走進(jìn)鄭州的居民小區(qū)——電表箱的顯著位置留下了熱線電話號(hào)碼。無論刮風(fēng)下雨還是嚴(yán)寒酷暑，一天24小時(shí)一打電話他們就會(huì)出現(xiàn)，講解安全用電知識(shí)、義務(wù)維修家用電器、更換老舊線路。被服務(wù)過的居民都親切地稱他們?yōu)椤靶∷巍薄?/font>
為更好地傳承和發(fā)揚(yáng)雷鋒精神，鄭州95598呼叫中心的員工在讓聲音“微笑”的同時(shí)，還從熱線中“走出來”：及時(shí)從熱線來電中發(fā)現(xiàn)幫扶對象，知近況、送服務(wù)、解困難，制定長期幫扶計(jì)劃。她們以月為單位，定期開展微笑服務(wù)活動(dòng)：1月進(jìn)社區(qū)宣傳安全用電常識(shí)；2月奉獻(xiàn)愛心，把微笑留給福利院的殘疾兒童；3月邀請大型社區(qū)客戶以“走進(jìn)來”的方式進(jìn)行溝通與交流……
“微笑服務(wù)隊(duì)”自2011年4月成立以來，共開展進(jìn)社區(qū)服務(wù)11次、進(jìn)校園服務(wù)5次，到兒童福利院獻(xiàn)愛心3次，幫助孤寡老人及困難群體26戶次，走訪重要客戶30余次。
學(xué)習(xí)雷鋒促進(jìn)工作提升
2月19日上午，一堂名為“科學(xué)用電、節(jié)約用電”的知識(shí)課堂在鄭州市淮河路社區(qū)文化活動(dòng)中心舉行，供電員工用通俗易懂的講解方式為社區(qū)居民介紹用電常識(shí)。次日下午，供電員工對河南中鼎置業(yè)公司申請的保障性住房用電項(xiàng)目提供了上門服務(wù)。這兩個(gè)場景僅僅是該公司“細(xì)分客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式”舉措的縮影。
從“常態(tài)化學(xué)雷鋒”出發(fā)，該公司著眼于不同客戶的差異化需求，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分。在保證對高危重要客戶安全供電、對特殊客戶確保電能質(zhì)量、對廣大居民保障可靠供電的基礎(chǔ)上，該公司對弱勢群體切實(shí)提供關(guān)愛，對新型城鎮(zhèn)及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)提供超前并全過程服務(wù)，并積極開展親情服務(wù)、陽光服務(wù)和增值服務(wù)。同時(shí)，該公司還積極拓展95598互動(dòng)網(wǎng)站服務(wù)功能，深化應(yīng)用重要客戶智能服務(wù)系統(tǒng)。
2月中旬，鄭州市重點(diǎn)工程——中州大道架空改電纜工程拉開序幕。考慮到中州大道周邊人口居住密集程度極高，該公司決定采用開斷聯(lián)作業(yè)法施工。這種方法工藝比較復(fù)雜，但能有效縮短停電時(shí)間，為居民用電提供方便。為確保萬無一失，施工人員在咨詢專家的基礎(chǔ)上，反復(fù)推敲印證施工方案和技術(shù)措施。終于，經(jīng)過一整天的緊張施工，供電員工順利完成了任務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：此次作業(yè)法停電戶時(shí)數(shù)為354.7戶時(shí)，較傳統(tǒng)方式下的497.3戶時(shí)，停電時(shí)間之短創(chuàng)歷史紀(jì)錄，最大限度地減少了停電對居民造成的不便。
筆者了解到，為切實(shí)加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督，該公司還進(jìn)一步強(qiáng)化95598、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)督作用。結(jié)合客戶滿意度第三方調(diào)查，該公司建立了涵蓋服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)績效的監(jiān)督評價(jià)體系，剛?cè)岵?jì)，保證供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。
雷鋒精神滲透企業(yè)細(xì)胞
學(xué)習(xí)雷鋒，就要敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，成為干一行、專一行的“螺絲釘”，不僅自己進(jìn)步，還要幫助別人進(jìn)步。為此，該公司積極提升隊(duì)伍素質(zhì)，開展導(dǎo)師帶徒“傳幫帶”等活動(dòng)，不斷激發(fā)創(chuàng)新的活力。這一點(diǎn)，技術(shù)帶頭人黃浩軍深有感觸。
黃浩軍是一個(gè)愛鉆研的人，日常工作中喜歡發(fā)明創(chuàng)造。他利用航模技術(shù)發(fā)明線上遙控自行牽引器；結(jié)合登山工具原理發(fā)明進(jìn)出強(qiáng)電場新方法；通過測量大量現(xiàn)場數(shù)據(jù)、試驗(yàn)，制作出更換直線復(fù)合絕緣子攀爬式提升器……這些小發(fā)明不僅符合電力技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，還大大減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率。近年來，他研制的10余項(xiàng)新工具還獲得了國家實(shí)用新型專利，在電力系統(tǒng)得到廣泛推廣和應(yīng)用。除了注重自身學(xué)習(xí)創(chuàng)造，黃浩軍還注重培養(yǎng)新的人才做接班人。在河南公司組織的各類線路專業(yè)培訓(xùn)班上，他多次承擔(dān)授課任務(wù)，共帶出技師38人、高級技師9人。
該公司另一顆“螺絲釘”是95598客戶服務(wù)班班長蘇沛。她發(fā)現(xiàn)，公司熱線話務(wù)量每年增幅達(dá)30%以上，必然帶來人力資源緊張的問題。她認(rèn)真分析鄭州發(fā)展速度和95598話務(wù)量持續(xù)增長的關(guān)系，并利用業(yè)余時(shí)間，逐日分析近年來的話務(wù)曲線，找出話務(wù)分布特點(diǎn)和規(guī)律，制訂了更加科學(xué)靈活的排班制度。經(jīng)過努力，該公司客服人員在總數(shù)沒有增加的情況下，大幅度提高了人工接聽率。
此外，為提高員工業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，蘇沛根據(jù)自己多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，編制了《95598培訓(xùn)手冊》，對熱線中經(jīng)常遇到的問題進(jìn)行腳本式梳理，形成了一問一答的格式，大大增強(qiáng)了坐席員服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。
不僅是黃浩軍、蘇沛，越來越的鄭州供電員工正加入到學(xué)習(xí)雷鋒、愛崗敬業(yè)的行列中。雷鋒精神，正融入企業(yè)細(xì)胞，成為供電員工“不自覺”的日常行為。（鄭州供電公司 代錦霞）
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