蘋(píng)果維修生態(tài)鏈揭秘：供需失衡價(jià)格混亂黑店寄生
除了智能手機(jī)用戶(hù)量越來(lái)越多外，在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)，零點(diǎn)前進(jìn)策略上海公司IT電信總監(jiān)曾韜道出了另一個(gè)商業(yè)邏輯：對(duì)電子產(chǎn)品廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，價(jià)格十分透明，能獲得的利潤(rùn)空間有限。尤其在智能手機(jī)領(lǐng)域，只有蘋(píng)果和三星能占到利潤(rùn)的大頭，其他廠(chǎng)商幾乎可以說(shuō)盈利微薄，甚至多數(shù)為虧本，“廠(chǎng)商總要生存下去，手機(jī)本身不賺錢(qián)，同時(shí)還要花高成本去建立自己的服務(wù)體系。因此，它必須賺整個(gè)產(chǎn)品周期的錢(qián)，通過(guò)軟件或維修服務(wù)獲利是必然的延伸”。
去年以來(lái)，智能手機(jī)市場(chǎng)便呈現(xiàn)出蘋(píng)果、三星的雙寡頭壟斷格局。IHS的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年蘋(píng)果和三星合占全球手機(jī)產(chǎn)業(yè)毛利的81%，手機(jī)利潤(rùn)占比更是高達(dá)103%。
曾韜認(rèn)為，手機(jī)廠(chǎng)商虧損的局面一天不改，用戶(hù)支付高昂維修成本的趨勢(shì)就會(huì)一直存在。此外，手機(jī)售后政策和法律層面的不透明，缺乏約束，也是造成手機(jī)維修價(jià)格高企現(xiàn)狀的主要原因。“售后服務(wù)最終會(huì)成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素。經(jīng)過(guò)此次蘋(píng)果事件之后，對(duì)其他的企業(yè)也有警醒作用?！?/font>
記者手記
蘋(píng)果“黑白論”
我一直覺(jué)得，一家公司的行為，往往都帶有其掌舵者的明顯風(fēng)格。蘋(píng)果對(duì)待媒體的態(tài)度，也顯著地烙上了喬布斯的印記：傲慢、自信、自我……
蘋(píng)果身上的這種“自我”，令?lèi)?ài)之者如癡如癲，恨之者咬牙切齒，可謂黑白分明。這也體現(xiàn)在蘋(píng)果本次遭遇的“維修門(mén)”事件上。
央視“3?15晚會(huì)”曝光蘋(píng)果“維修門(mén)”事件后，在用戶(hù)群中，也引發(fā)了兩種黑白分明的聲音：蘋(píng)果支持者聲稱(chēng)蘋(píng)果提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他品牌廠(chǎng)商，而蘋(píng)果批評(píng)者則認(rèn)為蘋(píng)果高昂的維修價(jià)格 “暴利”，并聲稱(chēng)會(huì)敬而遠(yuǎn)之。
零點(diǎn)前進(jìn)策略上海公司IT電信總監(jiān)曾韜呼吁應(yīng)理性分析。曾韜指出，蘋(píng)果在維修上的確存在內(nèi)外有別，但在國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌中，蘋(píng)果提供的“一年內(nèi)整機(jī)交換”服務(wù)期限比一些同行做得更好。
而德國(guó)電信咨詢(xún)公司中國(guó)區(qū)高級(jí)顧問(wèn)譚炎明則向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，蘋(píng)果作為智能終端的后來(lái)者，其售后服務(wù)并不如其他品牌廠(chǎng)商完善，比如在一些二、三線(xiàn)城市，蘋(píng)果還沒(méi)有直營(yíng)店和授權(quán)維修中心，渠道管理也較為混亂，“作為智能手機(jī)行業(yè)的定調(diào)者，它試圖建立一套自己的規(guī)則，但是枉顧既有的市場(chǎng)和習(xí)慣，也是它飽受爭(zhēng)議的主要原因”。
中國(guó)市場(chǎng)已成為蘋(píng)果最大的掘金地。目前，中國(guó)是蘋(píng)果增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，蘋(píng)果大中華區(qū)今年第一財(cái)季營(yíng)收同比增長(zhǎng)67%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出該公司18%的整體增長(zhǎng)率，以及在美國(guó)15%的增長(zhǎng)率。中國(guó)市場(chǎng)給蘋(píng)果帶來(lái)了68億美元營(yíng)收，占蘋(píng)果總營(yíng)收的約13%。
譚炎明對(duì)蘋(píng)果此次的風(fēng)波不無(wú)擔(dān)心。他分析，如果運(yùn)營(yíng)商降低對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的補(bǔ)貼，甚至減少合作，蘋(píng)果的損失將不可估量。僅憑其現(xiàn)在不到10家的直營(yíng)店和代理商，很難再次締造現(xiàn)在的高峰銷(xiāo)量，“一部iPhone從蘋(píng)果工廠(chǎng)最終傳遞到用戶(hù)手中，要經(jīng)歷層層渠道，蘋(píng)果必須建立自己的上下游鏈條”。
在洶涌的輿論大潮中，政府機(jī)構(gòu)也開(kāi)始出面要求蘋(píng)果整改。國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)均公開(kāi)要求蘋(píng)果尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改正存在的問(wèn)題。
歷時(shí)近半個(gè)月后，蘋(píng)果也開(kāi)始以“非蘋(píng)果”的方式正面回應(yīng)此事。1日，蘋(píng)果在中國(guó)官網(wǎng)上發(fā)布署名為公司CEO蒂姆？庫(kù)克(TimCook)的致歉信。同時(shí)，蘋(píng)果表示將進(jìn)行四項(xiàng)重大調(diào)整。
對(duì)于蘋(píng)果以“非蘋(píng)果”方式回應(yīng)此事的態(tài)度，在社會(huì)上同樣引發(fā)了“黑白論”：支持者認(rèn)為適者生存，反對(duì)者則認(rèn)為蘋(píng)果應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持自我。
或許“黑白論”的雙方皆不存在對(duì)或錯(cuò)之分，只是站的角度不一樣而已，而蘋(píng)果能否在中國(guó)市場(chǎng)走得更好更遠(yuǎn)，還需要我們拭目以待。
（陶力）
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