東航延誤致乘客苦等29小時(shí) 期間有美國人先飛
后來，東航通知旅客說，下午4點(diǎn)飛機(jī)能飛。然而，直到快5點(diǎn)，柳女士一行人才被安排到MU590D準(zhǔn)備起飛。從6月6日12點(diǎn)到6月7日下午5點(diǎn)，這些焦急的乘客足足等了29個(gè)小時(shí)。
據(jù)柳女士反映，有位乘客請假去上海辦事，如此一耽誤，兩天就沒了。有些人還帶著孩子，在機(jī)場等飛機(jī)很是辛苦。
在確定5點(diǎn)能飛，為乘客換登機(jī)牌時(shí)，東航的舉動(dòng)再次令柳女士等乘客感到不滿，“東航只給開一個(gè)窗口換登機(jī)牌，又等了好久”。
如此長時(shí)間的苦等讓柳女士深感懊惱，柳女士向記者大倒苦水：早知不做東航的飛機(jī)，因?yàn)闁|航的原因，如此長時(shí)間的延誤，難道就不應(yīng)該有些賠償嗎？
賠償?shù)氖虑椴皇菦]人提，但東航的工作人員卻推說不知道，要乘客去上海反映。在辦理登機(jī)牌時(shí)，東航還為乘客開具了延誤證明，并稱“這是個(gè)憑證，到上海會(huì)有人幫忙轉(zhuǎn)機(jī)”，柳女士追問賠償問題，可只得到“拿這個(gè)去上海那邊弄”的敷衍。
飛機(jī)抵達(dá)上海，已是北京時(shí)間晚9時(shí)許，經(jīng)過一番折騰，疲憊的乘客下了飛機(jī)就匆匆而散，柳女士下飛機(jī)后，也沒能找到東航的人給予賠償。
專家：航空公司服務(wù)意識(shí)差
記者以咨詢?yōu)槊码姈|航客服詢問延誤賠償問題，對方稱，如果是航空公司的原因，延誤超過4小時(shí)就會(huì)有賠償，賠償?shù)脑捠乾F(xiàn)場安排。也就是說不存在“到上海總部再賠償”的情況。記者詢問其具體賠償數(shù)額的規(guī)定，客服人員以“我這里沒有相關(guān)文件”為由拒絕。
記者查閱民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，發(fā)現(xiàn)對于航班延誤賠償存在以下規(guī)定：
航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。
北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長、秘書長張起準(zhǔn)表示，目前國內(nèi)關(guān)于航班延誤的賠償問題是有原則無標(biāo)準(zhǔn)，民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》只具有指導(dǎo)性，而無法律效力，且對于賠償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)等沒有明確。目前國內(nèi)是“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”。
對于柳女士遭遇的飛機(jī)故障致航班晚點(diǎn)29小時(shí)的問題，張起準(zhǔn)表態(tài)稱，一般飛機(jī)出現(xiàn)故障，航空公司應(yīng)該及時(shí)安排換機(jī)，或者緊急維修，不要超過合理的期限，延誤29小時(shí)已屬太長，明顯不合理。而現(xiàn)場若果真出現(xiàn)“美國人先走”的事實(shí)，那便違背了公共運(yùn)輸行業(yè)提供普遍服務(wù)的義務(wù)，存在不公平待遇、國籍歧視，乘客人格尊嚴(yán)受到了侵犯。不單要給予經(jīng)濟(jì)損失賠償，還要賠禮道歉，給予精神損失賠償。
張起準(zhǔn)還向記者強(qiáng)調(diào)，航班延誤是世界性難題，而在中國更是愈演愈烈。這里面有法律層面的原因，但歸根究底還是航空公司服務(wù)意識(shí)不到位，商家賺得錢多，而對消費(fèi)者權(quán)益不管不顧，最后激化了矛盾，以致出現(xiàn)了乘客圍堵登機(jī)口、沖擊停機(jī)坪、毆打地服人員等極端問題。
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