奔馳車(chē)主集體抗議甲醛超標(biāo) 雇秧歌隊(duì)堵4S店
影響銷(xiāo)量 在華增長(zhǎng)躑躅不前
根據(jù)J.D.Power的調(diào)研，客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的滿(mǎn)意度越高，他們?cè)诒Ｐ奁谥笠廊还忸櫟目赡苄栽酱?，?duì)經(jīng)銷(xiāo)商盈利有重大影響。
實(shí)際數(shù)據(jù)也證實(shí)這點(diǎn)。2010年至2012年，奔馳雖然在國(guó)際市場(chǎng)的銷(xiāo)量與寶馬、奧迪持平，但在中國(guó)的銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，2012年奔馳的國(guó)內(nèi)全年銷(xiāo)量連奧迪的一半都不到。
從銷(xiāo)量增長(zhǎng)率上看，奔馳公司躑躅不前，2012年的銷(xiāo)量同比上一年幾乎沒(méi)有增長(zhǎng)。
奔馳車(chē)主極端維權(quán)事件統(tǒng)計(jì)(有的車(chē)主采用了多種方式)
當(dāng)眾砸毀自己的奔馳車(chē) 5起
狗、驢、水牛、奶牛拉車(chē)游街 5起
車(chē)展展廳內(nèi)拉橫幅示威 3起
車(chē)上貼橫幅，堵4S店門(mén)、奔馳總部示威 3起
奔馳車(chē)上貼大字報(bào)游街 2起
民工拉車(chē)游街 1起
請(qǐng)秧歌隊(duì)到4S店門(mén)前示威 1起
請(qǐng)鑼鼓隊(duì)到奔馳總部示威 1起
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家說(shuō)法 倆公司兩撥人 內(nèi)耗影響發(fā)展
北大縱橫管理咨詢(xún)公司高級(jí)合伙人金波表示，奔馳在售后問(wèn)題上的反應(yīng)是官僚化的。從4S店到奔馳公司客服、再到經(jīng)理層面，都在逃避責(zé)任，而不是正視問(wèn)題。
他認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)存在的根基。一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者能為企業(yè)帶來(lái)三至五個(gè)客戶(hù)，而一個(gè)被傷害的消費(fèi)者能讓企業(yè)失去二三十個(gè)消費(fèi)者。因此，奔馳公司的傲慢對(duì)企業(yè)品牌是極大的損害，會(huì)在很大程度上影響產(chǎn)品銷(xiāo)量。
著名汽車(chē)專(zhuān)家賈新光從業(yè)內(nèi)人士的角度分析認(rèn)為，奔馳出現(xiàn)售后問(wèn)題，是因?yàn)槭酆蠓?wù)體系不完善。
盧先生在濟(jì)南4S店無(wú)法修車(chē)，車(chē)拖到北京總部后得到解決，說(shuō)明奔馳公司的售后聯(lián)保系統(tǒng)不完善；且客服應(yīng)該建立首人負(fù)責(zé)制，如果只是不斷跟消費(fèi)者說(shuō)“會(huì)把問(wèn)題向上反映”，其實(shí)就是推卸責(zé)任，說(shuō)明其客服系統(tǒng)是失效的。
賈新光之后談到奔馳在中國(guó)的兩套銷(xiāo)售體系——有香港利星行公司參股的梅賽德斯-奔馳(中國(guó))有限公司、北京汽車(chē)工業(yè)控股公司與奔馳旗下投資公司共同成立的北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車(chē)有限公司(后更名為北京奔馳汽車(chē)有限公司)。
2006年，德方收回利星行營(yíng)銷(xiāo)上的“總代理權(quán)”，同時(shí)作為補(bǔ)償讓渡了一些權(quán)利。正是這次補(bǔ)償，使得奔馳在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)期內(nèi)耗，導(dǎo)致管理不穩(wěn)定、服務(wù)跟不上，牽扯了精力，影響其在中國(guó)的發(fā)展。
法律專(zhuān)家說(shuō)法 德國(guó)本土 奔馳壞了有多種補(bǔ)償
著名汽車(chē)維權(quán)專(zhuān)家、京都律師事務(wù)所合伙人鐘延紅律師則指出了奔馳公司對(duì)待不同國(guó)家消費(fèi)者的差別待遇。
在德國(guó)，如果奔馳車(chē)壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過(guò)100公里，奔馳公司將為客戶(hù)提供三天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車(chē)、租車(chē)或者承擔(dān)換乘火車(chē)的費(fèi)用。
在新西蘭，如果車(chē)當(dāng)天修不完，4S店會(huì)免費(fèi)借給車(chē)主另一輛奔馳車(chē)使用，直到車(chē)修好為止。
而在中國(guó)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，奔馳車(chē)主沒(méi)有上述待遇。
鐘律師認(rèn)為，究其根源是因?yàn)槲覈?guó)沒(méi)有完善的汽車(chē)法規(guī)。雖然今年10月1日汽車(chē)三包規(guī)定開(kāi)始實(shí)施，但因?yàn)榇嬖谌狈y(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、鑒定難等問(wèn)題，不被業(yè)內(nèi)人士看好。
鐘律師說(shuō)，在美國(guó)，各州都擁有一部專(zhuān)門(mén)維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的法律，法規(guī)規(guī)定，如果新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，且多次返修仍有同樣故障，汽車(chē)廠家應(yīng)賠償車(chē)主損失。因此，以砸車(chē)等方式發(fā)泄不滿(mǎn)的事例在美國(guó)從未發(fā)生過(guò)。
鐘律師表示，雖然各國(guó)法律有差異，但跨國(guó)企業(yè)應(yīng)該在各個(gè)國(guó)家都保持住一個(gè)平均水準(zhǔn)，而不能搞國(guó)別差異化，否則對(duì)企業(yè)形象不利。文/記者 楊詩(shī)凡
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