汽車三包10月正式實(shí)施 被指只包服務(wù)不管質(zhì)量
德國新車出問題 經(jīng)銷商負(fù)責(zé)
德國Springer Automotive Media銷售總經(jīng)理Michael Harms
德國汽車保障的基礎(chǔ)是最關(guān)注消費(fèi)者。提高他們的法律權(quán)益，能夠讓他們獨(dú)立的去使用這些法律保護(hù)他們的權(quán)利。在德國與“三包”相似的規(guī)定里，質(zhì)保時(shí)間是售后三年或者兩年，一般情況下，經(jīng)銷商會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行保障。
根據(jù)德國的法律，只有在汽車出售的時(shí)候有故障，才提供一些質(zhì)量的保護(hù)，購車條款合同上一般不會(huì)寫明質(zhì)保的規(guī)定。而且，有些汽車的零部件質(zhì)保期是不一樣的。一般來說，保質(zhì)期是2-3年或者有一個(gè)里程的規(guī)定。對(duì)于汽車制造商來說，他們?cè)谧鰻I銷的時(shí)候，必須要很好的了解自己的產(chǎn)品，做到品牌的差異化、產(chǎn)品的差異化。而消費(fèi)者則爭取買到質(zhì)量最好的、條件最好的車。
二手車的質(zhì)保一般是經(jīng)銷商與買車方私下的協(xié)議，一般會(huì)要求經(jīng)銷商提供免費(fèi)的修車，但是很重要的一點(diǎn)就是，“三包”保護(hù)了經(jīng)銷商避免了一些風(fēng)險(xiǎn)和損失，還可以讓第三方來承擔(dān)三包的風(fēng)險(xiǎn)。德國的“三包”基于汽車的里程和汽車的年限以及故障的程度，在合同已經(jīng)簽訂之后，也會(huì)有一些特殊的協(xié)定和一些優(yōu)惠的規(guī)定。這種優(yōu)惠的規(guī)定，一般都是自由的選擇。比如，如果發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了問題，但在里程規(guī)定之外，或者說已經(jīng)在購買之后20個(gè)月發(fā)生，如果消費(fèi)者進(jìn)行了投訴，那么經(jīng)銷商會(huì)向生產(chǎn)商匯報(bào)，申請(qǐng)是否能補(bǔ)償。這就是質(zhì)保期之外的一個(gè)處理方法。汽車制造商會(huì)承擔(dān)一部分維修和更換的費(fèi)用。但是如果出現(xiàn)問題的話，很難滿足消費(fèi)者的需求。
“汽車三包”使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有法可依
北京中車時(shí)代汽車技術(shù)研究院執(zhí)行院長張文利
近年來，中國汽車高速發(fā)展，應(yīng)該說汽車市場做大了，但是消費(fèi)者也好，從業(yè)人員也好，都深深感到汽車行業(yè)沒有做強(qiáng)。汽車廠家?guī)缀趺刻於荚谛麄魈嵘?wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值，但這話說起來容易，做起來卻很難。因?yàn)樘嵘?wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，一要有好的服務(wù)理念，第二要有好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三要有好的服務(wù)準(zhǔn)則，第四要有好的服務(wù)承諾。這其中，最難的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則。“汽車三包”解決的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則的問題。
“汽車三包”并不是一個(gè)簡單的法律文件，它是依據(jù)一系列法律制定而成，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒有規(guī)定質(zhì)量的問題。換言之，汽車三包實(shí)施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)?！捌嚾笔紫葘?duì)生產(chǎn)者、銷售者、修理者進(jìn)行了規(guī)定，其次，對(duì)消費(fèi)者也進(jìn)行了詳細(xì)的說明。從這個(gè)角度來說，“汽車三包”對(duì)汽車銷售過程中遇到的糾紛提供了解決的依據(jù)。
對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，“汽車三包”還意味著要調(diào)整經(jīng)營思路。首先“汽車三包”對(duì)生產(chǎn)者和銷售者制定了一系列的條件要求，比如，要有符合“三包”規(guī)定的汽車產(chǎn)品使用說明書和三包憑證才能賣車。這對(duì)企業(yè)來說，不能不說是一個(gè)沖擊和影響。另外，企業(yè)可能也要在宏觀和微觀上進(jìn)行調(diào)整。中國汽車市場是剛性市場，只要價(jià)錢合適，沒有賣不出去的車，一線市場賣不動(dòng)，可以到二三線市場去賣。有了“汽車三包”后，企業(yè)再擴(kuò)張就要小心了。美國實(shí)行檸檬法后，不到十年的時(shí)間里，汽車廠商就賠了消費(fèi)者10億美元。企業(yè)生產(chǎn)得多，可能問題越多，賠償?shù)臋C(jī)率也越大。所以無限制的擴(kuò)張恐怕要適可而止了。
北汽率先“三包” 摸著石頭過河
北京汽車銷售有限公司服務(wù)部副部長馮濤
去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轎車E系列下線，北汽就開始考慮“三包”。雖然“汽車三包”是大勢(shì)所趨，消費(fèi)者尤其期待，但這事畢竟非常復(fù)雜，北汽到底是選擇等下去，跟大家一起觀望，還是率先做起來，在內(nèi)部其實(shí)是有很大爭議的。畢竟，一個(gè)新工廠和一個(gè)新產(chǎn)品，如果北汽實(shí)行“三包”，別人會(huì)怎么看？我們自己能不能堅(jiān)持下來？當(dāng)時(shí)確實(shí)很困惑。這時(shí)，前任總經(jīng)理董海洋說了一句話，中國汽車市場這么大的規(guī)模，已經(jīng)接近產(chǎn)銷2千萬輛，“三包”是消費(fèi)者一直在期盼的事情。
這里是我們的主場，卻不是自主品牌的主要戰(zhàn)場，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被邊緣化。一提到汽車，大家首先想到的都是合資品牌，覺得合資品牌的質(zhì)量好，買著更放心。而北汽E系列作為一個(gè)全新的自主品牌，消費(fèi)者對(duì)之缺少認(rèn)識(shí)，怎么才能讓消費(fèi)者知道你、接受你呢？經(jīng)過再三的思考，我們決定邁出第一步，打破堅(jiān)冰，率先承諾一系列執(zhí)行三包政策。當(dāng)時(shí)由于國家還沒有出臺(tái)相應(yīng)的制度或者政策，我們也不知道該怎么做，真的是摸著石頭過河。我們考慮到，如果不把一些條款定得很細(xì)，如果模棱兩可的話，我們和客戶之間可能會(huì)產(chǎn)生比較大的分歧，甚至于糾紛，而誰又會(huì)給我們做裁決呢？恐怕沒有人。因此，我們?nèi)ツ暝诿鞲恪叭钡臅r(shí)候，定義了20項(xiàng)我們認(rèn)為比較嚴(yán)重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，為了解釋“三包”，我們專門配套地做了“三包”手冊(cè)，用圖式的方式說明，什么是轉(zhuǎn)向機(jī)斷裂，轉(zhuǎn)向機(jī)在什么位置……目的就是要明明白白地告訴用戶，你的車有“三包”，你在哪一種情況有權(quán)利向廠家提出“三包”，這是我們做的第一步。
去年年底，質(zhì)檢總局公布了“汽車三包”，北汽也對(duì)自己的“三包”進(jìn)行了調(diào)整，并宣布，從今年5月11日第二款產(chǎn)品紳寶轎車開始，率先完全執(zhí)行國家三包規(guī)定。
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