大潤發(fā)價簽門持續(xù)發(fā)酵：拒絕交錄音原因成疑
記者：不是您自己錄的嗎？
客服：對，是我們自己錄的，另外我們單位自己有一個獨(dú)立系統(tǒng)處理客訴影像資料，也有錄音設(shè)備。
記者：您不是在手機(jī)上錄的嗎？
客服：手機(jī)上的我也錄了。我要提供的話，是以單位的形式提供，不是以我個人名義提供，我必須要授權(quán)。所以現(xiàn)在我沒有這個權(quán)力，我暫時無法提供給您。
明明可以為自己證明，為什么又百般推辭？記者很不解，面對記者的追問，這位負(fù)責(zé)人給出的回答讓記者更為吃驚。
記者：你們有這樣的證據(jù)為什么不提供呢？
客服：當(dāng)時這個顧客已經(jīng)提出來，他有朋友是經(jīng)濟(jì)之聲的記者。
記者：是嗎？您這個錄音里面都能體現(xiàn)嗎？
客服：都能體現(xiàn)，如果想把事情搞大，我會往那去打個電話，如果你們不怕大的話，我錄音一共有19分08秒，都有這些東西。
這位負(fù)責(zé)人說，陳先生曾經(jīng)以有朋友是《天天315》的記者相威脅，要求對方答應(yīng)自己的索賠訴求。因此，記者更迫切的想要知道那段錄音中到底記錄了什么？于是開始和這位客服經(jīng)理進(jìn)行交涉。
客服：現(xiàn)在在短時間內(nèi)無法把錄音交給您，我現(xiàn)在沒有權(quán)限把這個交給您。
記者：我們不需要其他任何的內(nèi)容，只需要這兩部分的，證明顧客確確實(shí)實(shí)跟你們在交涉的時候用到《天天315》的名義。
客服：臨走的時候，顧客在門口轉(zhuǎn)身特意跟我們說“咱們《天天315》見”，一般的顧客可能很多訴求達(dá)不到的情況下，才會有這種想法，他會舉牌或到各種網(wǎng)站上發(fā)帖子。無形中給你施加壓力，最終也在跟我們談賠償問題，最終我估計肯定是和解了，只不過是把他的利益達(dá)到最大化。
記者：如果您現(xiàn)在不提供錄音證明消費(fèi)者過度維權(quán)，你的做法就是一種縱容。
客服：其實(shí)我一直在溝通，努力把我們的事情做好，但是我目前沒有授權(quán)。
至此，兩天的調(diào)查告一段落。直到節(jié)目播出之前，《天天315》也沒有接到遼寧阜新大潤發(fā)超市打來的電話，更沒有收到那段也許可以直接說明問題的現(xiàn)場錄音。
【專家觀點(diǎn)】經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華：
雙方在溝通過程中，可能都會說一些對于自己有利而且希望對方能考慮或選擇的話，對方在聽到這些話之后，可能會基于自身的立場、利益考慮，去選擇一些自己認(rèn)為有用的或有必要記錄的內(nèi)容來進(jìn)行反饋。雙方可能溝通幾十分鐘，客服人員只關(guān)注三五分鐘的內(nèi)容，而其他的內(nèi)容可能被忽略掉了，所以我們很難從客服人員反饋的說法看待這個溝通過程。
我認(rèn)為客服人員不肯提供錄音是因?yàn)?，大潤發(fā)超市可能也說了與消費(fèi)者類似的話，這種情況之下，一旦給消費(fèi)者舉證，勢必導(dǎo)致大潤發(fā)超市工作人員的相關(guān)內(nèi)容也大白于天下，可能會對大潤發(fā)不利。這個錄音可能是個雙刃劍，既對消費(fèi)者有影響，同時也對商家有影響。
相關(guān)新聞
更多>>
