保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)日臻完善
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，兩種服務(wù)監(jiān)督卡可以使客戶滿意度現(xiàn)場定格，“暗箱操作”沒了空間，“拖延怠慢”沒了時間，“權(quán)力尋租”沒了市場，對規(guī)范保險行為、打造服務(wù)品牌，起到了積極的促進(jìn)作用。
全面監(jiān)督保險公司的服務(wù)質(zhì)量
三條服務(wù)短信
全面監(jiān)督保險公司的服務(wù)質(zhì)量
“非常滿意！平安財險寧海分公司查勘員任振郎，很為客戶著想，你們保險協(xié)會要表揚(yáng)一下，謝謝！”這是一位保險消費(fèi)者向保險服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)回復(fù)反饋的信息。
為配套服務(wù)監(jiān)督卡的推行，方便消費(fèi)者更加及時地向保險服務(wù)總站反饋意見建議，去年3月1日，寧波保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正式上線，在承保、出險報案和理賠三個環(huán)節(jié)向保險消費(fèi)者的手機(jī)相應(yīng)發(fā)送三條服務(wù)監(jiān)督評價短信。
一是承保服務(wù)評價短信，請消費(fèi)者對保險服務(wù)進(jìn)行評價，并提示消費(fèi)者關(guān)注服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容，防范銷售誤導(dǎo)；二是理賠報案短信，請消費(fèi)者對理賠服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督，如遇到問題，可回復(fù)短信向服務(wù)總站反映，防止“理賠難”問題的產(chǎn)生；三是理賠結(jié)案短信，請消費(fèi)者對保險理賠服務(wù)進(jìn)行評價。
保險消費(fèi)者可以通過“數(shù)字序號＋字母選項”的方式回復(fù)短信，對理賠服務(wù)監(jiān)督卡中載明的5項內(nèi)容進(jìn)行“滿意”、“一般”和“不滿意”的評價。同時，保險消費(fèi)者還可以將自己的意見建議編輯成短信，通過106573074264（中國移動）或10655057720（中國聯(lián)通（600050））或10659057180301（中國電信）發(fā)到服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。但是你一定要確認(rèn)留在保險公司的手機(jī)號碼真實有效，以便于及時接收服務(wù)監(jiān)督評價短信。
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消費(fèi)者不滿意投訴件 承諾10天之內(nèi)處理完畢
為確保服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，寧波保監(jiān)局制定了《寧波保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理暫行辦法》，并建立了輪值工作機(jī)制，該局處級以上干部每月安排一天在服務(wù)總站輪值，查看消費(fèi)者向系統(tǒng)反饋的問題和意見，督促保險機(jī)構(gòu)及時妥善處理。
接到轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者不滿意件后，保險機(jī)構(gòu)服務(wù)分站需在1小時內(nèi)將不滿意件轉(zhuǎn)入處理流程，主動與消費(fèi)者聯(lián)系了解情況，并在10天內(nèi)處理完畢。對于消費(fèi)者反映的問題，經(jīng)核查屬實的，不僅要改進(jìn)服務(wù)措施，給消費(fèi)者滿意的答復(fù)，還要進(jìn)行人員責(zé)任追究。
系統(tǒng)上線運(yùn)行一年來，保險服務(wù)總站和各保險機(jī)構(gòu)服務(wù)分站已對消費(fèi)者反映的6943個問題進(jìn)行了處置，其中涉及服務(wù)快捷簡便的占33%，涉及服務(wù)態(tài)度的占27%，涉及保險履約情況的占28%，其他事項的占12%。3260條消費(fèi)者不滿意意見全部得到妥善處理，平均辦結(jié)周期小于7天。
針對消費(fèi)者反映的問題，我市保險監(jiān)管部門去年共約談了10余家消費(fèi)者服務(wù)評價滿意度不高的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并對165名一線服務(wù)人員進(jìn)行了責(zé)任追究，修訂完善了384項工作制度。理賠中吃拿卡要、服務(wù)態(tài)度差等影響較為惡劣的行為基本得到遏制。
一年來，保險消費(fèi)者通過寧波保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)反饋的對保險機(jī)構(gòu)理賠環(huán)節(jié)的不滿意率僅為1.2%，承保環(huán)節(jié)的不滿意率僅為0.6%。（王婧）
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